Carphone Warehouse
Podnikateľský program spoločnosti Carphone Warehouse
Spravované služby v oblasti maloobchodu spoločnosti Ricoh (RMRS) – ktoré sú navrhnuté špeciálne na modernizáciu maloobchodných IT systémov na základe podrobných znalostí odvetvia – umožnili spoločnosti Carphone Warehouse rýchlo digitalizovať prostredie v predajniach, splniť obchodné priority, zároveň znížiť náklady o 10 % a zvýšiť prevádzkovú efektívnosť.
Carphone Warehouse, maloobchodný gigant, ktorý prevádzkuje rozsiahle zákaznícke služby so 42000 zamestnancami v 11 krajinách a vlastní 1000 maloobchodných predajní iba v Spojenom kráľovstve a Írsku, nedávno s pomocou spoločnosti Ricoh transformoval maloobchodné prevádzky.
Rovnako ako mnoho technologických lídrov, čo sa uvádza aj v správe Gartner CIO Agenda (2018), riaditeľ IT spoločnosti Carphone Warehouse potreboval zlepšiť zákaznícke skúsenosti s ohľadom na maloobchodný rast vo viacerých kanáloch, a to prostredníctvom inteligentného investovania do IT technológií.
Riaditeľ IT spoločnosti Carphone Warehouse stanovil jasné obchodné priority, ktoré bolo potrebné riešiť:
- Zameranie na zákazníka: Vylepšené prvotriedne zákaznícke skúsenosti so spoľahlivejšou technológiou v predajniach a efektívnejším poskytovaním služieb podpory, znížením prestojov systému a zabezpečením lepšieho zákazníckeho servisu, a to prostredníctvom analýzy trendov a preventívnych opráv Optimalizácia/správa/zníženie nákladov: Zníženie nákladov o 10 % efektívnejšou správou hovorov zákazníckej linky súvisiacich s predajňami
- Digitalizácia: Vylepšenie 5000 čipových zariadení, aby sa dosiahli lepšie skúsenosti v predajniach
- Zlepšenie zákazníckych skúseností so zameraním na poskytovanie prvotriednych zákazníckych služieb vo viacerých kanáloch
- Zlepšenie prevádzkovej efektívnosti s cieľom dosiahnuť 10 % zníženie nákladov – to si vyžadovalo transformáciu riadenia oddelenia zákazníckych služieb
Aby sa dosiahol tento cieľ, riaditeľ IT stanovil nasledujúce priority v oblasti IT:
- Digitalizovať maloobchodné skúsenosti pre zákazníkov – tento cieľ sa dosiahol zavedením 5000 nových čipových zariadení vo viacerých predajniach
- Zlepšiť IT infraštruktúru, aby sa znížili prestoje systému – analýza trendov a preventívne opravy znížili tlak na technickú podporu
Prečítajte si prípadovú štúdiu o spoločnosti Carphone Warehouse, v ktorej sa dozviete, ako inovatívne riešenie spoločnosti Ricoh znížilo zložitosť riadenia zákazníckych skúseností naprieč rôznymi kanálmi zapojenia
- Výzva: Angažovanie zákazníka
- Odvetvie: Retail
- Veľkosť firmy: Veľké firmy
- Servisná linka: Služby na pracovisku
