Odstráňme prekážky z cesty k vynikajúcemu zákazníckemu zážitku

David Mills, CEO Ricoh Europe

Ricoh Europe, Londýn, 17. máj 2021 – Americká poetka a aktivistka Maya Angelou raz povedala: „Ľudia rýchlo zabudnú, čo ste povedali, ale nikdy nezabudnú na to, ako sa pri tom cítili.“

Som si istý, že nie som jediný, koho nenechali chladným rôznorodé zákaznícke skúsenosti  z posledného roka. Pandémia vskutku odhalila tie spoločnosti, ktoré rýchlo a pozitívne reagujú na potreby klientov – a aj tie, ktoré nie. Nemožno poprieť výzvy a prekážky, ktoré spôsobila pri práci s klientmi, ale to nie je ospravedlnením za neposkytnutie (alebo prinajmenšom snahu o zabezpečenie) príkladnej úrovne služieb.

Ak chcú veľké spoločnosti prekonať svoju konkurenciu, musia si byť isté, že ich zákaznícke skúsenosti sú na najvyššej úrovni. A je pravdepodobné, že sa kvôli tomu budú musieť zbaviť niektorých zlozvykov. Tu sú tri veci, na ktoré by ste si mali dať pozor, ak chcete klientom vychádzať v ústrety a udržať si ich priazeň:

1. Odôvodňovanie obmedzených klientskych služieb ochorením COVID-19

„Vzhľadom na to, že zamestnanci pracujú na diaľku, očakávajte, prosím, dlhšiu dobu čakania ako obvykle.“ Poznáte túto frázu? Aj keď zozačiatku väčšina ľudí bola ochotná odpustiť oneskorenie, no je to už viac ako rok od vypuknutia pandémie - a pohár trpezlivosti začína pretekať.

Uspieť v konkurenčnom boji sa dá len poskytovaním agilnej, ucelenej a všestrannej zákazníckej skúsenosti. Náš nový prieskum zistil, že 58% zamestnancov v podnikoch (s 1000 a viac zamestnancami) verí, že ich spoločnosť by mohla zvýšiť svoju produktivitu a ziskovosť, ak by zaviedla nové technológie, ako sú platformy elektronického obchodu a softvér na riadenie komunikácie s klientmi, ktorý by zlepšil spôsob ich vzájomnej interakcie. Presne týmto spôsobom sme pred pandémiou pomohli zlepšiť vzťah so zákazníkmi reťazcu supermarketov DIA. Firma DIA chcela skvalitniť spokojnosť klientov intenzívnym a nadpriemerným zážitkom - chýbala jej však centrálna platforma. Pomohli sme jej teda zjednotiť všetky aspekty zákazníkovej cesty - od analýzy údajov až po manažovanie objednávok - do jedinej platformy elektronického obchodu. Systém si vyslúžil skvelú odozvu klientov a neustále sa rozvíja pravidelnými aktualizáciami.

2. Ignorovanie toho, že zamestnanci túžia po automatizácii

Zamestnanci sú vystresovaní z nadmerného pracovného zaťaženia. A čo je horšie, množstvo času venujú činnostiam, z ktorých nie je žiadny úžitok. Takmer tretinu (32%) svojho dňa im zaberie administratíva a interná komunikácia – čo predstavuje dvojnásobok času vynaloženého na prácu, ktorá by bola pre klientov prospešná a poskytla im skvelý zážitok (16%).

Spoločnosti sa snažia tento problém vyriešiť, ale nepomáha im ani nespočetné množstvo platforiem, do ktorých investovali. Až 39% zamestnancov tvrdí, že nové nástroje im v skutočnosti pridali ešte viac práce. Kľúčom k tomu, aby sa zamestnanci mohli sústrediť na dôležité úlohy, je počúvať, čo vlastne chcú: 49% zamestnancov hovorí, že by klientom slúžili lepšie s podporou konkrétnych nástrojov na automatizáciu administratívnych úloh.

Aj keď riešenie problému s „príliš veľa nástrojmi“ pomocou iného nástroja znie kontraproduktívne, automatizácia sa pri zlepšovaní zákazníckych skúseností naozaj osvedčila. Podľa nedávnej správy prieskumnej spoločnosti Forrester firmy, ktoré nepoužívajú automatizáciu, disponujú rôznymi verziami faktov a profilov klientov, čo im sťažuje poskytovanie skvelých zákazníckych skúseností.

3. Podceňovanie zákazníckej skúsenosti

V časoch finančných ťažkostí sú mnohé spoločnosti nútené robiť rozhodnutia pre zníženie nákladov, ale na úkor starostlivosti a udržiavania si klientov.

Tieto rozhodnutia, ktoré povyšujú náklady nad zákaznícku skúsenosť, môžu mať z dlhodobého hľadiska obrovské následky, ako je strata lojality zo strany klientov, znižovanie výnosov a v neposlednom rade ohrozenie budúcnosti spoločnosti. Takmer štvrtina (22%) zamestnancov si myslí, že strata príjmov ich spoločnosti počas pandémie je priamym dôsledkom zlej zákazníckej skúsenosti.

V období, keď sú očakávania zákazníkov vyššie ako kedykoľvek predtým, tých, ktorí neinvestujú do skúseností, prevalcuje konkurencia.

A čo ďalej?

Zbaviť sa všetkých týchto troch zlozvykov naraz sa môže javiť ako množstvo práce, ale nemusí to tak byť. K zlepšeniu zákazníckej skúsenosti vedú dva veľmi dôležité kroky: urobiť z toho prioritu a následne umožniť svojim tímom pracovať inteligentnejšie vďaka investíciám do praktických digitálnych riešení a automatizácie. To im umožní sústrediť sa na plnenie hodnotnejších úloh - ako je poskytovanie skvelých zákazníckych skúseností a predaj. Týmito zmenami sa im výrazne uľahčí poskytovanie vynikajúcich pozitívnych skúseností, ktoré pomôžu udržať si a prilákať nových klientov, podporiť vašich zamestnancov a budú oveľa príjemnejšie pre všetkých zúčastnených.

Kliknite sem a zistite, ako môže spoločnosť Ricoh pomôcť vašej spoločnosti vybudovať si výnimočnú zákaznícku skúsenosť.

Zdroj: David Mills, CEO Ricoh Europe, LinkedIn